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物業從業人員基本素質
發布時間:2010-09-21 來源:

要想在從業期間努力提高自身素質,首先就要解決從業的態度問題。態度是做好各項事情的前提和基礎。我們的工作不僅解決了我們的基本吃住等生存問題,同時做為社會人的我們,在社會生活中還要謀求提高和發展,擔當角色,所以,我們更應當把我們所從業的企業看作是一個所能夠全面提高自身素質與修養的學校和在工作崗位中能夠不斷展示自我生存價值的一個舞臺,這個認知應該是我們從業人員能夠在職業生涯中不斷提高自身素質作為自覺追求的一個前提基礎。

 

物業的服務質量問題,歸根結底是物業從業人員的素質問題。物業的崗位,由于各項工作的性質、內容、任務和環境條件不同,對各個崗位的素質要求也不盡相同,也就是各崗有各崗的崗位職責。下面僅就物業從業人員應具備的基本素質做一簡單的闡述。

 

基本素質

一、思想道德素質

高尚的品德永遠居于首位。只有高尚的品德才有可能真誠的為業主服務,讓我們熱情、主動的服務深植于業主的心田。

1、要具有優秀的道德品質,道德是在一定的社會性中調整人與人之間以及個人與社會之間關系的行為規范的總和。他以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關系。職業道德則是把一般的社會道德標準與具體的職業特點結合起來的職業行為規范或標準。

2、具有高尚的情操

情操是一種感情和操守相結合的不易改變的心理狀態,這也是從業人員必備的素質之一,我們要不斷學習,提高思想覺悟,提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養自我控制能力,始終保持高尚的情操。

3、要有強烈的事業心

我們應該熱愛本職工作,具有很強的事業心,有自己的事業追求,只有這樣,才會努力鉆研業務,不斷進取,完善服務技能;才會精力充沛地投入到工作當中去,積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性,熱忱為客人提供優質服務。

4、遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務,遵守國家法紀法規和各種條例,遵守社會公德,遵守物業的規章制度,并且牢記內外有別原則,嚴守國家機密,維護國家利益。

 

二、心理素質

服務人員應具備的心理素質,通常包括吃苦耐勞,任勞任怨、能承受委屈和心理疲勞、果斷處事以及寬容他人,開朗進取等。

服務人員絕大部分時間都要同人打交道,相互發生誤解的機率很多,這要求服務人員必須具備承受能力與協調能力及善于忍耐、寬容他人的心理素質。

服務工作都很瑣碎,因此服務人員必須努力克服厭煩情緒,要善于控制與調解自身情緒。

服務對象是人,要求從業人員必須具備開朗、外向、熱情、豁達的性格。

 

三、業務素質

業務素質是物業從業人員做好本職工作的基礎,具體表現為三方面。

(一)豐富的文化知識

物業服務內容多,范圍廣;業主來自五湖四,業主的興趣愛好、工作特點、風俗習慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求,為滿足業主的各種需求,提供主動周到的服務,必須有豐富的文化知識,如語言知識、政策法規知識、社會知識和心理知識等等,這就要求在平時要勤學好問,注意知識的積累與運用。

(二)良好的禮貌修養

禮貌修養是指在人際交往過程中,自覺按照社會生活準則要求自己,在不斷提高自我修養的過程中形成的一種在待人接物時所特有的風度,良好的禮貌修養是促使人際關系和諧的潤滑劑。在禮貌修養方面具備的基本素質大致有以下幾條:

1、遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩序而要共同遵循的最起碼的公共生活準則。

2、遵時守信。在接待服務工作中,要信守對客人做出的承諾,在規定的時間內做好服務工作,確保工作效率。

3、真誠謙虛。要誠心待人,善于聽取別人的意見和建議,只有虛懷若谷,才能不斷進步。

4、理解寬容。要經常從對方的角度理解對方的立場、觀點和態度,尤其在非原則問題上,應學會能夠原諒別人的過失。

5、互尊互助。要與他人相互尊重,相互幫助,樹立我為人人,人人為我的思想。

禮貌修養的塑造過程是一個自我認識、自我提高的過程,是通過有意識的學習、仿效、積累逐步形成的,良好的禮貌修養是事業發展的基礎,服務人員必須自覺接受禮貌教育,學習禮貌禮節方面的知識,并積極參加社交實踐活動,逐步養成文明禮貌的習慣。

 

從業人員的禮貌修養

由于行業特點要求,服務從業人員必須具有較高的禮貌修養,我們先從儀容、儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進行闡述。

(一)儀容儀表

儀表即人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面,是一個精神面貌的外觀體現。儀容主要指人的容貌。

服務從業人員必須注重個人的儀表儀容,這不僅是自尊自愛的需要,更是工作的需要。服務從業人員的儀表儀容還在一定程度上反映行業管理水平和服務水平。注重儀表儀容也是尊重客人的需要,是講究禮貌禮節的一種具體表現。儀容儀表主要有如下基本要求:

       1、服飾方面

    服務人員在工作崗位上要著工作服,普遍要求:

       A、制服應干凈、整齊、筆挺。

       B、非工作需要,不得在司外著制服。

       C、鈕扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆鈕扣必須扣上,不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。

       D、制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣領口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯有個人物品,如飾物、筆、紙張等。制服衣袋內不得多裝物品。

       E、把員工牌端正地佩掛在左胸前。

       F、員工上班時只準穿公司配備的鞋襪,襪子不得露出裙腳,不得有破洞,要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。

       G、不得穿背心、褲頭進出物管處及公共場所

       H、不準光腳或穿拖鞋進入物管處及公共場所。

(二)修飾方面

人員的儀容儀表也是服務產品的組成部分,適當的修飾令人有賞心悅目之感,從而增加業主對物業的滿意度,但是過分的修飾又會影響業主的情緒。物業對員工在修飾方面的要求具體規定如下:

1、保持頭發清潔整齊,男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領,每天剃須,女員工頭發不過肩,不作怪異發型;

 2、面部要潔凈,男員工不準蓄胡須,女員工可化淡妝,但不得濃妝艷抹,不得使用有異味的化妝品,不穿黑色或帶花絲襪;

3、保持手部干凈、無污垢;保持指甲清潔,指甲修剪整齊,不得留長指甲或涂帶色指甲油;

4、保持衣冠整潔,按規定要求著裝,將工作卡端正地佩戴在左胸前;工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋;扣好衣扣褲扣,緊束領帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準),補衣下擺放進褲內;

5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

(三)個人衛生方面

因工作性質所定,服務人員要特別注意個人衛生:

       1、勤洗澡,避免產生異味,不用味道過濃的香水;

       2、勤刷牙,保持口腔清潔,上班前不吃帶刺激性、有異味的食物。

(四)儀態方面

儀態是指人在行為中的姿勢和風度,姿勢包括在站立、就座、行走時的樣子和各種手勢、面部表情等;風度是一個人德才學識等各方面修養的外化,是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現方式。優美的儀態給人以端莊、典雅、大方、自然的印象,這在服務行業顯得尤為重要,它需要在日常工作和生活中有意識地逐步培養。

服務人員在儀態方面應努力做到:

1、良好的站姿:服務時應做到直立站立,頭正肩平,兩眼自然平視前方,挺胸收腹,雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置,不得叉腰,不要將手交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬,女性腳跟并攏,腳尖自然分開。取低處物品時,不要撅臀,而應半蹲和屈膝拿取物品。

2、端正的坐姿:入座時,坐滿椅子的三分之二。頭部端正,面帶微笑,雙目平視,雙肩平正放松,挺胸立腰,雙臂自然變曲,雙手放在膝上。兩腿自然彎曲,雙膝并擾,雙腿正放或側放(男性雙腿可略分開)。雙腳平落在地上,可并攏也可交疊。

3、穩健優美的走姿,行走時,上身要直,身體重心可稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松,挺胸立腰,腹部略為上提,兩臂自然前后擺動,男性步伐要輕穩雄健,女性要行如和風。兩腳行走線跡應正對前方成直線。步幅不要過大,步速不要過快。上下樓梯時,腰挺、背直、頭正、胸微挺、臀微收,手不扶樓梯欄桿。

4、微笑的表情:微笑是良好服務態度的重要外在表現形式,能給人親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,每位員工都必須微笑服務。

 

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