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禮節禮貌與服務禮儀
發布時間:2010-09-21 來源:

服務行業禮節、禮貌規范是禮節禮貌原則在服務行業的具體表現。服務行業無論檔次高低、規模大小,都把禮節禮貌當作服務工作的重要內容來培訓。

 

1、禮節及表現

禮節是對他人態度的外表表現和行為規則,是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體體現;如在日常生活中,見面時人們互相之間問好、打招呼;初次見面互遞名片、互相探訪要講究適當的時機,各種場合要注意服裝的穿著;談話和通話時要注意語氣、態度、聲調等等,對客人要主動問候,適當稱呼,得體應答,熱情迎送,輕熟操作,規范服務,這些都是禮節規定。

 

2、禮貌及表現

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范(是禮節的規范)。它的第一要素就是尊敬之心,孟子曾說:尊敬之心,禮也也就是說,禮貌必須發自內心。對人有尊重之心,禮貌就會自然而生。禮貌有兩種語言:一種是無聲的,一個微笑、一次掌聲,一個點頭;一種是有聲的:一聲問好,歡迎光臨,先生、小姐都是對對方的尊重和友好的體現。禮貌和客套在本質上不同,禮貌是發自內心,客套則是故作姿態,表里相悖的。

 

3、服務禮儀

禮儀是人類交往的表現形式,是人們在交往中的歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰等因素所形成的人們認同和遵守的形為規范和標準。禮儀由禮貌、禮節和儀式組成。禮儀通過禮貌、禮節來體現。禮儀最基本的三大要素:語言、行為表情和服飾

服務禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

 

4、接聽電話的禮儀

服務賓客有兩種形式,一是面對面服務賓客,另一種就是通過電話來服務。

培訓目標或效果

A規范流利接聽電話

B永不出現你是誰

C接聽音量適宜

D表現出盡力幫助對方的意向

E規范留言

F接聽電話步驟:

1)、接聽電話前

a、準備筆和紙

b、停止一切不必要的動作

c、使用正確的姿勢

d、帶著微笑迅速接起電話

2)接起電話(三響之內)

a、主動問候,報部門介紹自己

b、避免唐突地問你是誰

c、須擱置電話時或讓賓客等待時,應予說明并致歉。

d、轉接電話要迅速。

e、對方需要幫助,我們要盡力而為。

f、感謝對方來電,并禮貌地結束電話。

3)留言五要素

致:即給誰的留言

發自:誰想要留言

日期:最好也包括具體的時間,以免引起不必要的誤會

記錄者簽名:這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出得不夠清楚的地方

內容

4)接電話技巧(略)

5)打電話

a、列出打電話的要點,這樣可避免重復,節約時間。

b、再次核對電話號碼

c、打錯電話,請致歉,不可無禮地掛斷電話,打電話時也要準備紙和筆。

注:打電話要注意效率,不要浪費時間與電話費。

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